The Overview of Information Technology Service Standards
中國電子技術標準化研究所 林 寧
摘要闡述了 ITSS的來源及 ITSS的內容，說明了 ITSS的價值與用途。提出如何獲得 ITSS標準及 ITSS相關服務和產品，
并對如何實施 ITSS進行了簡要介紹。
關鍵詞信息技術服務信息技術服務標準核心要素生命周期
Abstract: This paper presents source and the content of ITSS. And the value and use of ITSS are introduced. Finally, how
to obtain ITSS standards and ITSS related services and products, and how to implement ITSS are briefly introduced.
Keywords: information technology service; information technology service standards; core elements; life cycle
1 ITSS的概念
信息技術服務標準（Information Technology Service Standards，ITSS）是一套
體系化的信息技術服務標準庫，全面規范了
信息技術服務及其組成要素，用于指導實施
標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。
1.1 ITSS的來源
ITSS是在工業和信息化部軟件服務業司
的指導下，由國家信息技術服務標準工作組
（ITSS工作組）組織研究制定的，是我國 IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是
我國從事 IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。
1.2 ITSS的原理
ITSS規定了 IT服務的核心要素和生命周期，并對其內容進行標準化，其核心內容
充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，如圖 1所示。
●信息技術服務的核心要素：包括人員、過程、技術和資源。其中：
人員：指 IT服務生命周期中涉及到的相關人員；
過程：指使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動；
技術：指保證 IT服務正常交付應具備的關鍵技術；
資源：指在 IT服務過程中，為了保證服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產。
●信息技術服務的生命周期：包括規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理。其中：
規劃設計：從服務需方戰略出發、以服務需方需求為中心，參照 ITSS對 IT服務進行全面系統的規劃設計，為 IT服務的部署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務；
部署實施：在規劃設計的基礎上，依據 ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；
服務運營：根據服務部署實施的結果，依據ITSS要求，實現服務與業務的有機結合；本階段運營的重點內容包括業務運營和 IT運營，主要采用過程方法，對基礎設施、服務流程、人員和業務連續性進行全面管理；
持續改進：根據服務運營的實際效果，特別是服務滿足業務的實際情況，提出服務改進方案，并在此基礎上重新對服務進行規劃設計、部署實施，以提高 IT服務質量；
監督管理：依據 ITSS對 IT服務生命周期的服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程和交付結果實施監理，對服務的結果進行績效評估。
如果將上述兩個方面與傳統的工業、農業產品相比較，則 IT服務的組成要素相當于“生產要素”，而 IT服務的生命周期就相當于“生產過程和方法”。因此，ITSS主要由與 IT服務的組成要素、生命周期的相關標準組成，解決了“生產要素”、“生產過程和方法”的標準化問題。
1.3 ITSS的內容
ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準，是一套完整的 IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理全生命周期階段應遵循的標準，涉及信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。
2 為什么需要 ITSS
2.1 沒有 ITSS的信息技術服務
20世紀 80年代以來，計算技術逐步從以主機為核心演變到分布式計算，從 2007年云計算概念的提出到現在的逐步推廣應用，標志著 IT應用已從以建設為主的階段全面轉移到以服務為核心的階段。規劃設計、運行維護、運營、數據處理等新型服務模式不斷被市場認可，“信息技術服務”已成為行業內一個通用的概念。然而，下述問題卻一直困擾著信息技術服務市場：
（1）什么是信息技術服務？不同的企業、不同的個人對這個問題有不同的表述方式，不同的研究機構對其有不同的定義，甚至聯合國、WTO這樣的全球性官方機構也沒有明確的定義。
（2）什么樣的信息技術服務是可信賴的？傳統的硬件產品主要依據《電子產品三包法》提供維保服務，但具體的服務內容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權；軟件產品的售后服務缺乏通用的標準支持，也主要由原廠商制定。從而形成了千差萬別的服務，保障服務質量的主要依據就是廠商的品牌和信譽，但用戶卻不得不為此付出代價。
當 IT服務供需雙方面臨上述問題時，最直接的影響是：
● 對 IT服務需方
需求方面：難以全面理清并有效管理 IT服務需求。
供應商選擇方面：缺乏選擇 IT服務供應商的合理依據，盲目選擇有品牌和技術實力強大的服務商；或因價格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務商，最終受損的是用戶自身。
供應商管理方面：難以對 IT服務供應商進行過程監督管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。
人員方面：難以招聘到合格的 IT服務人員，同時因服務的特點決定了對特定人員個體的依賴性，給 IT服務造成的影響較大。
● 對 IT服務供方IT服務工程師方面：需要耗費大量時間和精力培訓 IT服務工程師。
IT服務管理人員方面：培養合格的管理人員周期長、成本高、難度大。
IT服務產品化方面：IT服務業務產品化、規模化困難，同時面臨自身的技術和管理、客戶接受程度等的挑戰難題。
2.2 ITSS的好處
對 IT服務供需雙方來講，將帶來以下收益：
● 對 IT服務需方
提升 IT服務質量：通過量化和監控用戶滿意度，IT服務需方可以更好地提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量；
優化 IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續控制并降低 IT服務成本，通過使用 ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的；
強化 IT服務效能：通過 ITSS實施標準化的 IT服務，有助于更合理地分配和使用 IT服務，讓所采購的 IT服務能夠得到最充分、最合理的使用；
降低 IT服務風險：通過 ITSS實施標準化的 IT服務，也就意味著更穩定、更可靠的 IT服務，降低業務中斷風險，并可以有效避免被單一的 IT服務廠商綁定。
● 對 IT服務供方
提升 IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量 IT服務質量，可使 IT服務供方一方面通過IT服務的標準化來提升 IT服務質量，另一方面提升的 IT服務質量可以被 IT服務需方認可，轉換為經濟效益；
優化 IT服務成本：ITSS使 IT服務供方可以將多項 IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本，比如 IT服務工程師和 IT服務項目經理的培養、客戶IT服務相關培訓等。這種轉變一方面直接降低了 IT服務供方的成本，另一方面為 IT服務供方的業務快速發展提供了可能；
強化 IT服務效能： ITSS讓 IT服務供方實現 IT服務的規模化成為可能；
降低 IT服務風險：IT服務、監理和服務質量評價等第三方服務，可降低 IT服務項目驗收風險；部分 IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低 IT服務企業運營風險。
3 誰需要 ITSS
ITSS既是一套成體系的標準庫，又是一套用于指導選擇 IT服務提供商和提供 IT服務的方法論。我國境內需要 IT服務、提供 IT服務或從事 IT服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要ITSS，包括：
行業主管部門：用于規范和引導信息技術服務業的發展。
IT服務需方：用于實施標準化的 IT服務，或選擇合格的 IT服務提供商。這樣的需方主要包括：
● 中央及地方各級政府部門的信息中心；
● 金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的 IT部門；
● 全國各省市各類大中型企業的 IT部門；
● 其他有 IT服務需求的組織。
IT服務供方：用于提供標準化的 IT服務，提升服務質量并確保服務可信賴。這樣的供方主要包括：
● 以 IT咨詢為主營業務的企業；
● 以設計開發為主營業務的企業；
● 以信息系統集成為主營業務的企業；
● 以信息系統運行維護為主營業務的企業；
● 以數據處理和運營為主營業務的企業；
● 其他提供 IT服務的組織。
高校和科研院所：用于指導 IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。
個人：主要通過研究和學習 ITSS，全面理解和掌握 IT服務的內容和標準化知識，以及實施 IT服務的方法，從而提升個人技能。
4 如何獲得 ITSS
4.1 ITSS標準
ITSS標準在完成報批流程并獲得標準代號之后，會由標準專業出版機構進行出版發行。因此，正式頒布的 ITSS標準可通過圖書購買平臺如書店、網上書店等進行購買，也可直接聯系 ITSS標準歸口單位中國電子技術標準化研究所進行購買。
4.2 ITSS相關服務及產品
ITSS相關的服務主要包括咨詢類、培訓類、評估類和工具類服務。ITSS相關服務目錄如表 1所示，可通過表中服務主體獲得 ITSS相關服務。
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服務類型 |
服務名稱 |
服務簡介 |
服務主體 |
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咨詢服務 |
標準應用咨詢 |
基于 ITSS標準應用的咨詢，包括服務體系的規劃設計、建設和運營等方面咨詢 |
服務商 |
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標準評估咨詢 |
提供標準符合性評估相關的咨詢 |
第三方機構 |
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培訓服務 |
資格類培訓 |
培訓師、評估師和監理師等的資格培訓 |
ITSS資格管理機構 |
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服務人員培訓 |
包括服務工程師、服務經理和服務總監等 ITSS教材培訓 |
服務商培訓機構 |
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標準符合性評估 |
提供服務體系建設與標準的符合性評估 |
第三方機構 |
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服務質量評價 |
提供 IT服務交付過程的第三方質量評價 |
第三方機構 |
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評估服務 |
IT服務監理 |
提供 IT服務交付過程的第三方監理 |
第三方機構 |
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資格認定 |
培訓師、評估師和監理師等認定培訓機構、評估機構和監理機構等認定 |
ITSS資格管理機構 |
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ITSS出版物 |
提供與 ITSS相關的各類出版物 |
標準工作組 |
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ITSS產品 |
ITSS工具 |
IT服務支撐工具ITSS服務支撐工具 |
軟件商 |
表 1 ITSS相關服務
5 實施 ITSS
實施 ITSS，對服務需方來說，是以明確服務水平和獲得更高的服務質量為目標；對服務供方來說，是以滿足需方服務需求和指導自身業務發展提升服務質量為目標。ITSS的實施是結合服務需方的實際需求，采用建立質量管理體系的 PDCA方法論實施過程管控，根據 ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術和資源四個核心要素進行全面整合，并與 IT服務全生命周期的規范化管理相結合，從需求分析、規劃設計、部署實施和優化改進四個階段循環實施的過程。
